Comunicación: ¿Hablar o Escuchar?

Un problema de los vendedores en la venta.

“Le dicen almeja, … se entierra con la lengua”

Dicho Popular

Hace tiempo que tengo el deseo de compartir con usted algunos conceptos sobre el tema que determina la calidad y profesionalismo que tiene un vendedor. En mis años vinculados con la venta no termino de asombrarme acerca de la marcada tendencia que tienen los vendedores de hablar mucho, preguntar poco y escuchar casi nada.

Si la venta es “el arte de descubrir” ( al menos así la defino yo ), la herramienta más poderosa que tiene el vendedor son las preguntas. Sin embargo, los vendedores tienden a preguntar poco y hablar mucho; y lo más curioso es que todos los grandes referentes en materia de formación en ventas coinciden en que el mejor vendedor no es el que más habla sino el que mejor sabe preguntar y por cierto el que mejor sabe escuchar.

Cuando uno examina la metodología en venta consultiva o venta relacional el factor más relevante es la utilización de las preguntas. Por medio de ellas podrán descubrirse necesidades, gustos y deseos, capacidad económica para comprar, motivaciones de compra y autoridad y autonomía en cuanto a las decisiones de compra o venta.

En el proceso de la venta las habilidades de preguntar y saber escuchar en el vendedor constituyen un aspecto clave para la obtención de resultados superadores en su gestión.

Veamos a que me refiero:

• Durante una entrevista el vendedor debería hablar un 30% y el prospecto o cliente un 70%.
• Si el vendedor hace las preguntas correctas guía la entrevista y por lo tanto puede manejar la estructura, dejando con ello que el prospecto o el cliente maneje los contenidos. Por cierto que no es un interrogatorio ni un shock de preguntas; es por medio de una conversación que se va obteniendo la información que se necesita para luego poder ayudarlo.
• Por medio de la información que el vendedor obtiene, éste se posiciona para encontrar las soluciones del prospecto o cliente. De allí que es tan importante desarrollar una muy buena capacidad de escucha.

En general todos los especialista en comunicación coinciden en que la parte más importante está dada por la capacidad de escucha que tiene el vendedor.

“Se necesita coraje para pararse y hablar, pero mucho más para sentarse y escuchar.”

Winston Churchill

Existe un interesante aporte que hace Keith Davis, profesor de College Of Management de la Universidad de Arizona acerca de las “10 Reglas de una Buena Escucha” . Ella son:

1. Deje de hablar,
   Usted no puede escuchar si está hablando.
2. Haga que el que habla se sienta cómodo.
   Ayúdelo a sentirse que es libre de hablar.
3. Demuéstrele que desea escucharlo.
   Parezca y actúe como si estuviera sinceramente interesado
4. Elimine y evite las distracciones.
   No se distraiga jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc.
5. Trate de ser empático con el otro.
   Trate de ponerse en su lugar, de manera que usted pueda comprender su punto
   de vista.
6. Sea paciente.
   Dedíquele el tiempo necesario, no interrumpa.
7. Mantenga la calma y su humor.
   Una persona colérica toma el peor sentido de las palabras.
8. Evite discusiones y críticas, sea prudente con sus argumentos.
   Esto pone al otro “a la defensiva”, tiende a predisponerlo.
9. Haga preguntas.
   Esto estimula al otro y muestra que usted está escuchando, además de ayudar a
   desarrollar otros temas. (Esta es otra de las características de los negociadores
   exitosos, preguntar mucho).
10. Pare de hablar.
    Esto es lo primero y lo último. Todas las otras reglas dependen de esto. Usted no
    puede ser un buen escucha mientras esté hablando.

Recuerde, el mejor vendedor no es el que más habla; sino, el que mejor saber preguntar y sabe escuchar.